Türkiye Çok Kanallı Alışverişte Avrupa’nın En İyi Gelişme Gösteren Ülkesi Oldu

turkiye cok kanalli alisveriste avrupanin en iyi gelisme gosteren ulkesi oldu

alışveriş

E-ticarete yapılan yatırımlar, fizikî mağazalarda yaşanan dönüşümler ve yeni pazarlama stratejileri derken hepsini bir ortaya getiren çok kanallı alışveriş, son periyotta popülaritesini artırdı. Google da pandemi sonrası değişen perakende ve tüketici dünyasının aktüel durumunu incelemek amacıyla Çok Kanallı Perakende Araştırması gerçekleştirdi. Çok kanallı alışverişin hacmini ve gelişme suratını, Türkiye’nin Avrupa’ya kıyasla nerede yer aldığını, çok kanallı alışverişin kullanıcıların memnuniyetine tesirini tahlil eden araştırma, perakendecilere yarar sağlayacak kıymetli istatistik ve içgörüler sundu.

Pandeminin tesirlerini yitirmesiyle birlikte alışveriş trendlerinin merkezine çok kanallı alışveriş konsepti yerleşti. Fakat tüm dünyada yavaş yavaş gelişmeye başlayan bu trendin kullanıcılar üzerindeki tesiri ve talepleri yeni yeni şekillenmeye başladı. Google da bu alanda kesime takviye olacak bir araştırma gerçekleştirdi. Almanya, Hollanda, Belçika, Türkiye, Norveç, İsveç, Danimarka ve Finlandiya’dan oluşan 8 ülkeden ve 137 perakendecinin değerlendirilmesiyle gerçekleştirilen Çok Kanallı Perakende Araştırması; tüketicilerin nasıl alışveriş yaptığını, mağaza ve çevrimiçi kanallardan alışveriş yaparken onlar için neyin değerli olduğunu anlamak emeliyle gerçekleştirildi. Araştırma kapsamında çok kanallı müşteri tecrübesi taşınabilir öncelikli bir yaklaşımla incelendi ve satın alma ve iade de dahil olmak üzere çevrimiçi, sipariş karşılama, müşteri hizmetleri ve mağaza içi tecrübeleri değerlendirildi.

Google Türkiye Perakende ve Teknoloji Dal Önderi Alpagut Çilingir araştırmayla ilgili şu açıklamalarda bulundu: “Son birkaç yıldır, tüm dünyanın içerisinde olduğu dönüşüm rüzgarı tüketici alışkanlıklarını da dönüştürdü. Öncelikle pandemiyle birlikte e-ticaretin süratle yükselişine şahit olurken, artık çok kanallı alışverişin yükselişe geçtiğini gözlemliyoruz. Bu yüzden, Google olarak Türkiye iktisadı ve perakende ekosistemine sağladığımız katkılara bir yenisini daha ekleyerek değerli bir araştırmaya imza atmak istedik. Dünyada tüketicinin çok kanallı satın alma seyahatindeki beklentilerini anlamak ve farklı ülkelerdeki perakendecilerin bu beklentileri ne kadar karşıladıkları konusunu tahlil ettiğimiz bu araştırmanın birincisini Türkiye’de 2019’da gerçekleştirmiştik. İki araştırmamız ortasındaki dönüşüm epey kıymetli. Pandemi öncesi mağaza ve online tecrübeler birbirinden çok daha kopukken, pandemi ile birlikte Türk markaları tüketici tecrübesini online ve offline kanallarında sunmaya başladılar. Gerçekleştirdiğimiz araştırmanın kesime yarar sağlayacağını umarak, hakikat bilgiyle kullanıcılarımızı buluşturmak üzere çalışmalarımıza devam edeceğiz.”

Alpagut Cilingir
Alpagut Çilingir

Çok kanallı alışveriş, tüketicilerin daha güzel satın alma kararları vermesini sağlamak için en uygun perakende ve online eserlerini bir ortaya getiriyor, bu yüzden alışveriş yapanların yüzde 62’si çok kanallı alışverişi tercih ediyor. Araştırma gösteriyor ki Türkiye’deki tüketicilerin %91’i mağazada alışveriş yapmadan evvel de online olarak araştırma yapıyor; alışveriş seyahatine online olarak başlıyor. Tekrar araştırma sonuçlarına nazaran tüketiciler neden belirli bir kanaldan alışverişi tercih ettiklerini şu karşılıklarla açıklıyorlar: Çevrimiçi satın almayı tercih eden tüketiciler ürün incelemelerini okuyabilirim (%79), ödeme biçimim konusunda daha esnek olabilirim, seçmek ve satın almak çok kolay (%78) formunda yanıt verirken, yalnızca mağazayı tercih eden tüketiciler, ürünlere göz atmak ve seçmek daha kolay (%87), satın almadan evvel bir şeyleri görebilir ve dokunabilirim (%79) formunda karşılık verdi.

Daha çok tercih edilen (%62) çok kanallı müşteri tecrübesinin de birtakım temel unsurları var. Alışveriş yapanların %68’i perakendecilerin web sitelerinde aradıkları ürünün bulunabilirliğini görmek istiyor. Katılımcıların %42’si web sitesinde aktüel stok bilgisinin bulunmasının çok kıymetli olduğunu düşünüyor. Ayrıyeten tüketiciler Google profillerinin de hakikat olduğundan ve web sitesindeki bilgilerle örtüştüğünden emin olmak istiyorlar.

İlki 2019 yılında gerçekleşen Çok Kanallı Perakende Araştırması’nın bu yıl kriterleri sıkılaşmış olmasına karşın Türkiye, 2019’a nazaran büyüme kat ederek skorlarını artırdı. Özellikle sipariş sonrası bağlantı, çevrimiçi kanalların mağazada tanıtılması ve fiyatsız teslimat & iade bahislerinde Avrupa standartlarının üzerine çıkmayı başardı. Araştırma kapsamında Türkiye’de incelenen tüm perakendeciler, sipariş onaylarını çabucak ve seçilenle uygun dengeli bir biçimde gönderdi. Türkiye’deki perakendecilerin %36’sı çevrimiçi hizmetlerini tanıtma konusunda tam puan alırken, %43’ü yarım puan aldı. Perakendecilerin %86’sı fiyatsız teslimat seçeneklerinin bir çeşidini sunarken, %71’i fiyatsız ve kolay iade hizmeti sundu. Bunun yanı sıra Türkiye, kimi bölümlerde mağaza içi stok denetimi, e-faturalar ve bunların farklı kanallarda kullanımı alanlarında da ön plana çıkmayı başardı.

Araştırma sonuçlarına nazaran tüketiciler, Türkiye’deki perakende dalının kimi bahislere daha fazla ağırlaşmasını talep ediyor. Bu bahislerin başında mağazadan teslim al hizmeti, telefon takviyesi, çoklu kanal temelli ikram çekleri yer alırken, satın alma tecrübesi öncesinde keşif ve karar basamağındayken eser, stok, teslimat, iade üzere bilgilerin proaktif olarak tüketici ile paylaşılması da tüketicinin ağırlık verilmesini istediği alanlar olarak dikkat çekiyor.